работа с базой

Работа с базой или Email-маркетинг по-библейски

Понравилась статья? Поделитесь ею!

Как утро предваряет наступление каждого дня, так и работа с базой предваряет высокий уровень доверия клиентов, конверсии и продажи. С Вами Ирина Иваськив с размышлениями о том, как вести клиентскую базу. Работа с базой для многих – некое абстрактное понятие. Что оно означает? Как работать с этой базой? С чего начать? Как повысить лояльность клиентов? Как часто маячить перед клиентами своими письмами? Как относиться к спам-рассылке? Словом, вопросов в этой теме не на одну статью.

Клиентская база представляет собой список контактов потенциальных клиентов, с которой в буквальном смысле надо работать (то есть совершать холодные звонки, создавать sms рассылки, вести сообщества в социальных сетяхи т.д.) для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. Работа с базой ведётся двумя способами: в первом случае потенциальные клиенты понимают, что они находятся в некоей базе, а во втором – они даже не догадываются об этом.

работа с базой

3 важных этапа в работе с базой

  • сбор базы из входящего потока (включение конфорки)
  • выстраивание отношений с клиентами (подогрев)
  • достижение целей: например, продажи (кипение)

Потенциальные клиенты

На первом этапе людей называют потенциальными клиентами. Как собирать базу из контактов потенциальных клиентов? Входящий поток клиентов приходит в базу с подписной страницы. Подписная страница – это страница или дополнительное окно, где посетитель сайта оформляет подписку, оставляя свои контактные данные. Просить посетителей сайта оставить свои контактные данные лучше взамен на что-то полезное.

Лояльные клиенты

Второй этап шаг за шагом превращает потенциальных клиентов в лояльных клиентов, у которых есть уже и некоторое доверие к компании или к специалисту, и понимание того, чем компания или специалист занимается, и осознание той ценности, которую компания или специалист могут дать.

Ценность денег каждому человеку более-менее понятна, а вот ценность какого-нибудь товара или услуги необходимо объяснять, аргументировать, визуализировать. Работа с базой, вовлекая клиентов в нашу деятельность, даёт возможность постепенно понять ценность наших услуг.

Если мы сразу же пытаемся продавать свои услуги (3-й этап), минуя стадию подогрева, то работа с базой воспринимается как спам. Ведь клиенты ещё холодны по отношению к нам, наши товары или услуги ещё не имеют для них высокой ценности, они ещё не вполне доверяют нашему бренду. Отсутствие подогрева ведёт к отсутствию продаж, снижает лояльность клиентов, потому что мы предлагаем им то, что пока им не интересно.

работа с базой

Горячие клиенты

Именно на этом этапе клиент становится “горячим” настолько, что уже сам разыскивает Вас, чтобы купить Ваш товар или услугу. Процесс кипения – это, скажем так, не точка, а отрезок. Другими словами, клиент может оставаться в горячем состоянии некоторое время, но его восторг Вашими товарами и услугами склонен к естественному выкипанию, после которого наступает период охлаждения к Вашей деятельности. Опытные маркетологи не тревожат клиентов в этот период, но через некоторое время предпринимают новые попытки подогреть клиента. И так – по кругу.

Все эти 3 этапа надо проходить в обозначенной последовательности, не пропуская ни одного из них, уделяя внимание каждому этапу. Такая стратегическая цепочка ведёт клиентов из состояния первого контакта до готовности покупать наши товары или услуги.

Что включает в себя работа с базой

Спам-рассылка

работа с базой

В email-маркетинге спам-рассылкой называют рассылку электронных писем людям, которые не давали на неё своего согласия (не подписывались на эту рассылку). Это не означает, что мы не имеем права отправить человеку какое-нибудь письмо. Это означает только то, что человек на эту рассылку не подписывался. Спам – это доставка информации без согласия человека.

Сегодня к спаму относятся крайне негативно из-за того, что:

  • письма, на которые люди не подписывались, приходят слишком часто
  • письма имеют навязчивое, агрессивное, бесцеремонное содержание
  • информация в письмах часто оформлена не эстетично, безграмотно
  • непонятно, где и как узнали email, настораживают мошеннические схемы

Такие письма действуют на нас как красная ткань на быка (тем более, если содержание письма для нас не актуально). Но такие письма иногда имеют смысл, который заключается в том, что в базе клиентов всегда найдутся несколько человек, для которых эта информация в данный момент будет насущной. Ведь в спам-рассылке тоже продают то, что потенциально необходимо людям.

работа с базой

Email-рассылка

Email-рассылка тоже доставляет информацию клиентам, но носит не коммерческий характер. Другими словами, email-рассылка создаётся не для того, чтобы что-то продать клиентам, а для того, чтобы общаться с ними посредством электронных писем. Это – хороший инструмент коммуникации с клиентами.

Email-маркетинг

Email-маркетинг охватывает все 3 этапа, описанные выше.

Как действует принцип одного процента

работа с базой

В сфере продаж есть некая закономерность: из 100% клиентов примерно 1% клиентов заинтересованы в том, чтобы купить Ваш товар или услугу сейчас. Другими словами, 1% из своей базы Вы сможете довести до покупки (просто потому, что этим клиентам Ваш товар или услуга понадобились именно сейчас).

При этом 99% клиентов из Вашей базы никак не отреагировали на Ваши рассылки. Но это не значит, что так будет всегда. Особенность работы с базой как раз в том и заключается, что эта ситуация всё время меняется. Предположим, Вы вдохновили 1% своих клиентов на покупку, а 99% сказали, что им это неинтересно.

Но это не значит, что в течение года Вам больше нельзя будет использовать свою базу снова. Ведь ситуация с клиентами всегда динамически меняется. Вчера этому одному проценту было интересно, а сегодня другому одному проценту это будет интересно. Повторный прозвон выявит вот этот новый 1% клиентов.

Другими словами, имея базу, Вы можете прозванивать базу клиентов регулярно, каждый раз вычисляя новый 1%. Сегодня одни, а завтра другие Ваши клиенты созреют для того, чтобы купить Ваш товар или услугу. Конечно же, надо понимать, что вряд ли Ваш товар или услугу захотят купить все 100% клиентов.

Библейский принцип email-маркетинга

Но как вычленять новых потенциальных покупателей, не раздражая остальных? Единственный способ узнать, готов человек к покупке или нет, это сделать ему предложение что-то приобрести. Причём, для начала мы предлагаем человеку приобрести что-то бесплатное.

Письма с предложением приобрести бесплатный продукт клиентов не раздражают – напротив, только повышают их лояльность. Стратегия подогрева клиентов бесплатными продуктами формирует Ваше право предложить этим клиентам впоследствии платный продукт.

Чтобы предложить своим клиентам что-то купить, сначала надо им что-то отдать – бесплатно. Вот такой библейский принцип есть сегодня на вооружении маркетологов. Если Вы отдаёте много бесплатного и хорошего, то Ваша база будет не против того, чтобы Вы с определённой периодичностью предлагали им что-то платное. А если Вы плюс к этому предлагаете платный продукт в тему бесплатных продуктов, то платное предложение сглаживается и не воспринимается агрессивно.

работа с базой

Основные типы писем в email-маркетинге

Контентные письма – это регулярная информационная рассылка, основными задачами которой являются удерживать подписчиков, формировать лояльность, анонсировать предложения, презентовать товары и услуги.

Событийные письма приходят помимо регулярной рассылки, вне очереди, когда Вы хотите поздравить клиентов с каким-нибудь праздником или сообщить о важных изменениях в работе компании.

Сервисные письма отправляются клиенту в тот момент, когда он совершил какие-то действия: зарегистрировался, оплатил покупку на сайте, оформил подписку, заказал звонок, подтвердил регистрацию и т.п. Такие письма не содержат никакого контента. В них – только служебная информация. Сервисные письма могут содержать также напоминание о том, что, например, заканчивается срок для покупки товара по скидке.

Рекламные письма – основной инструмент рекламирования товаров и услуг. Все типы электронных писем в той или иной мере рекламируют Ваши товары и услуги, но рекламные письма делают это открыто, явно, с соблюдением всех правил составления рекламных текстов.

работа с базой

Организационные моменты работы с базой

Работа с базой подразумевает продумывание всех организационных нюансов:

  • интересная тема письма
  • от чьего имени рассылка
  • регулярность рассылки

Отправлять письма клиентам надо не слишком часто, чтобы не быть слишком навязчивым, и не слишком редко, чтобы клиенты успевали забыть о Вас. Лучше рассылать письма в рабочие дни, когда люди в хорошем рабочем состоянии и готовы воспринимать новую информацию. Лучшее время для рассылок: утро с 9:00 до 10:00 и вечер с 19.00 до 22.00.

В каждом письме, в какой бы форме оно ни было написано, важно призывать к какому-либо действию. Если Вы что-то продаёте, то призыв к действию в письме должен быть одним из шагов к продаже: или “Присоединяйтесь к нам в социальных сетях!”, или “Что Вы об этом думаете? Напишите нам в комментариях!”, или “Пройдите этот тест”, или “Получите по этой ссылке бесплатный урок”. При помощи призывы к действию Вы вовлекаете людей в общение и строите с ними отношения.

Обязательно тестируйте свои письма: отправляйте их сначала самому себе (можно на несколько разных своих ящиков, созданных на разных почтовых серверах: google, mail, yandex и др.), чтобы убедиться в том, что письма доходят, чтобы узнать, как они отображаются в разных серверах.

Заключение

Работа с базой клиентов – кропотливый труд, требующий серьёзного комплексного подхода, регулярности и… элементарной любви к людям. Совершенствуйте свою базу, анализируйте промежуточные результаты, вносите правки. Это окупится благодарностью Ваших счастливых клиентов и ростом конверсий. Побольше Вам горячих клиентов!

© Ирина Иваськив

Чтобы работа с базой была плодотворной, черпайте идеи в наших статьях:

Хотите зарабатывать написанием текстов? В Школе Копирайтинга Вы можете освоить профессию копирайтера, SEO-копирайтера, контент-менеджера.

кнопка

Понравилась статья? Поделитесь ею!

Один комментарий для “Работа с базой или Email-маркетинг по-библейски

  1. День добрый. всегда для меня стояла проблема общения и привлечения клиентов с помощью социальных сетей или по емейл.. Вот не получается организовать эту работу. как-то неудобно надоедать людям рассылками и т.п. Ваша статья придала уверенности в дальнейшей работе в этом направлении)) Буду двигаться мелкими шагами).

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.